Η αξιολόγηση των δημόσιων υπηρεσιών αποκαλύπτει πρόοδο στην ψηφιακή εξυπηρέτηση και σημαντικές αδυναμίες στην Τοπική Αυτοδιοίκηση
Σαφή εικόνα για τον τρόπο με τον οποίο οι πολίτες αξιολογούν τις δημόσιες υπηρεσίες δίνουν τα στοιχεία της πλατφόρμας αξιολόγησης του υπουργείου Εσωτερικών. Τα αποτελέσματα καταγράφουν σημαντική πρόοδο στην ψηφιακή λειτουργία του κράτους, αλλά αναδεικνύουν ταυτόχρονα ότι η Τοπική Αυτοδιοίκηση εξακολουθεί να αποτελεί τον πιο αδύναμο κρίκο της δημόσιας διοίκησης.
Η συνολική εικόνα είναι βελτιωμένη σε σύγκριση με το προηγούμενο έτος, γεγονός που αποδίδεται στην επιτάχυνση του ψηφιακού μετασχηματισμού και στην αναβάθμιση αρκετών κρατικών υπηρεσιών. Ωστόσο, οι υπηρεσίες που παρέχονται από δήμους και περιφέρειες συνεχίζουν να συγκεντρώνουν τις χαμηλότερες βαθμολογίες, αποτυπώνοντας τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν καθημερινά οι πολίτες.
Το gov.gr παραμένει ο μεγάλος πρωταγωνιστής
Στην κορυφή της αξιολόγησης βρίσκονται οι ψηφιακές υπηρεσίες του Δημοσίου, με το gov.gr να συγκεντρώνει μέσο όρο 8,47 στα 10, επιβεβαιώνοντας την εμπιστοσύνη των πολιτών στις ηλεκτρονικές συναλλαγές με το κράτος.
Ακόμη υψηλότερες βαθμολογίες καταγράφουν συγκεκριμένες υπηρεσίες που πλέον πραγματοποιούνται εξ ολοκλήρου ψηφιακά.
Πρώτη στις προτιμήσεις των πολιτών αναδεικνύεται η ηλεκτρονική υπεύθυνη δήλωση και εξουσιοδότηση, με βαθμολογία 9,15/10.
Ακολουθούν:
- Ψηφιακή βεβαίωση εγγράφων και ιδιωτικών συμφωνητικών (8,80)
- Αντίγραφο ποινικού μητρώου (8,74)
- Ηλεκτρονική συνταγογράφηση (8,73)
- Ηλεκτρονικό παράβολο (8,67)
Θετικά αξιολογούνται επίσης οι υπηρεσίες του MyHealth, οι ψηφιακές εφαρμογές της ΑΑΔΕ, το Gov.gr Wallet για τα εισιτήρια αθλητικών αγώνων, καθώς και οι ηλεκτρονικές διαδικασίες έκδοσης της νέας αστυνομικής ταυτότητας.
Οι υπηρεσίες με φυσική παρουσία παρουσιάζουν βελτίωση
Σημαντική πρόοδο καταγράφουν και αρκετές υπηρεσίες που εξακολουθούν να απαιτούν επίσκεψη των πολιτών στις δημόσιες υπηρεσίες.
Μεταξύ αυτών ξεχωρίζουν:
- ο e-ΕΦΚΑ,
- η ΔΥΠΑ,
- η ΑΑΔΕ,
- το Ελληνικό Κτηματολόγιο,
- οι υπηρεσίες αδειών διαμονής αλλοδαπών.
Παρά τη βελτίωση, οι αξιολογήσεις παραμένουν αισθητά χαμηλότερες από εκείνες των πλήρως ψηφιοποιημένων υπηρεσιών, γεγονός που δείχνει ότι οι πολίτες συνεχίζουν να αντιμετωπίζουν δυσκολίες όταν απαιτείται φυσική παρουσία και αναμονή.
Η Τοπική Αυτοδιοίκηση εξακολουθεί να υστερεί
Το μεγαλύτερο πρόβλημα εντοπίζεται στους δήμους.
Παρότι όλες σχεδόν οι δημοτικές υπηρεσίες παρουσιάζουν βελτίωση σε σχέση με το προηγούμενο έτος, η συνολική εικόνα παραμένει χαμηλή, με μέσο όρο αξιολόγησης 4,64 στα 10.
Οι πολίτες αξιολογούν θετικότερα:
- τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ),
- το πρόγραμμα «Βοήθεια στο Σπίτι»,
- τα ΚΑΠΗ,
- τον δημοτικό ηλεκτροφωτισμό,
- τους παιδικούς σταθμούς.
Αντίθετα, οι χαμηλότερες βαθμολογίες καταγράφονται σε υπηρεσίες που σχετίζονται άμεσα με την καθημερινότητα.
Στις τελευταίες θέσεις βρίσκονται:
- οι χώροι στάθμευσης,
- η κατάσταση των πεζοδρομίων,
- οι υποδομές προσβασιμότητας για άτομα με αναπηρία,
- η διαχείριση αδέσποτων ζώων,
- το δημοτικό οδικό δίκτυο,
- οι πολεοδομίες,
- η δημοτική συγκοινωνία,
- η Δημοτική Αστυνομία.
Παρά τις επιμέρους βελτιώσεις, οι πολίτες εξακολουθούν να θεωρούν ότι οι συγκεκριμένοι τομείς χρειάζονται ουσιαστικές παρεμβάσεις.
Οι πολίτες ζητούν περισσότερη ψηφιοποίηση
Ιδιαίτερο ενδιαφέρον παρουσιάζουν τα σχόλια των συμμετεχόντων στην αξιολόγηση.
Κοινή απαίτηση αποτελεί η περαιτέρω ψηφιοποίηση σχεδόν όλων των υπηρεσιών του Δημοσίου και της Τοπικής Αυτοδιοίκησης.
Μεταξύ των βασικών αιτημάτων περιλαμβάνονται:
- ολοκλήρωση όλων των συναλλαγών ηλεκτρονικά,
- δυνατότητα παρακολούθησης κάθε αιτήματος σε πραγματικό χρόνο,
- πλήρης ψηφιοποίηση του ΕΦΚΑ και των πολεοδομιών,
- ηλεκτρονικά ραντεβού στα δημόσια νοσοκομεία,
- δημιουργία ενιαίου ψηφιακού φακέλου πολίτη,
- ψηφιακές εφαρμογές για αναφορές προς την Τροχαία και τη Δημοτική Αστυνομία,
- ηλεκτρονική διαχείριση οικοδομικών αδειών,
- ψηφιακή ενημέρωση για δημοτικούς λογαριασμούς και υπηρεσίες.
Παράλληλα, αρκετοί πολίτες υπογραμμίζουν ότι η τεχνολογική μετάβαση δεν πρέπει να αποκλείσει ηλικιωμένους και ευάλωτες κοινωνικές ομάδες, ζητώντας να συνεχίσει να υπάρχει ποιοτική φυσική εξυπηρέτηση με επαρκές προσωπικό.
Το μήνυμα της αξιολόγησης
Τα αποτελέσματα της έρευνας αποτυπώνουν μια ξεκάθαρη τάση. Οι πολίτες επιβραβεύουν τις υπηρεσίες που αξιοποιούν την τεχνολογία, περιορίζουν τη γραφειοκρατία και επιτρέπουν την ολοκλήρωση των διαδικασιών εξ αποστάσεως.
Την ίδια στιγμή, στέλνουν ένα ισχυρό μήνυμα προς την Πολιτεία και την Τοπική Αυτοδιοίκηση ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός πρέπει να συνεχιστεί με μεγαλύτερη ταχύτητα, ιδιαίτερα σε υπηρεσίες που επηρεάζουν την καθημερινότητα, όπως οι υποδομές, η στάθμευση, οι πολεοδομίες και οι δημοτικές υπηρεσίες πρώτης γραμμής.